Komunikace s návštěvníky webu (6. díl)

27. Srp. 2007

Komunikace s návštěvníky webu (6. díl)

Webové stránky nabízejí různé možnosti interaktivity s návštěvníky.

V dnešním dílu našeho seriálu se podíváme na to, jakým způsobem lze prostřednictvím webu získat názory jeho čtenářů s přihlédnutím na specifika městských webových stránek.

Navážeme na téma anket z minulého dílu a podíváme se na další možnosti zlepšení komunikace s návštěvníky webu. Tím myslíme zejména komunikaci obousměrnou.

Samotné webové stránky (zveřejňování článků a aktualit) jsou nepochybně též komunikačním médiem, my se však podrobněji podíváme na způsoby, jak zjistit názory návštěvníků našeho webu.

Existují tři základní typy aplikací, nebo, chcete-li, modulů, které nám mohou pomoci:

Návštěvní kniha – obvykle jednoduchý vzkazovník bez jakékoli vazby mezi jednotlivými příspěvky
Diskuzní fórum – umožňuje uživatelům reagovat na příspěvky, zakládat jednotlivé diskuze na konkrétní témata atd.
Dotazy a odpovědi – specializovaná varianta, kdy všichni běžní návštěvníci webu mohou klást dotazy, na které odpovídají pouze uživatelé s přidělenými pravomocemi

Každý z těchto prvků má svá specifika a své způsoby využití. Na některých webech se můžeme setkat se všemi variantami, jinde nasazují jen některé. Postupně se podíváme na všechny z nich, abyste si udělali přehled, které budou pro váš web nejvýhodnější, a které za to naopak nestojí.

Návštěvní kniha

Návštěvní kniha (guestbook) je tak trochu pozůstatkem dřívějších dob, kdy měli tvůrci zájem o názor uživatelů, aniž by stáli o komplexní fórum (nebo to v daných podmínkách nebylo možné. Návštěvní kniha umožňuje komukoli vložit příspěvek, jednotlivé příspěvky jsou řazeny za sebou, obvykle dle data, bez vzájemné návaznosti.

Kvůli výše uvedeným vlastnostem se příliš nehodí pro komunikaci mezi účastníky, jakákoli diskuze je obtížně sledovatelná. Použití tak najde tam, kde má provozovatel zájem o poznámky typu:

Navštívil jsem minulý týden město XY po mnoha letech, moc se mi tu líbilo, a byl jsem překvapen, jak velmi se změnilo k lepšímu!

nebo

Vaše nové webové stránky města se mi velmi líbí.

Diskuzní fórum

Diskuzní fóra zná jistě každý. Existuje řada webových serverů nabízející služby těm, kteří spolu chtějí prostřednictvím webu diskutovat. Dále se s různými podobnými prostředky můžete setkat na zpravodajských serverech, obvykle ve formě názorů pod konkrétními články.

Prakticky vždy je možné reagovat na konkrétní příspěvek, všechny záznamy jsou při prohlížení přehledně řazeny tak, aby bylo možné sledovat tok diskuze. V diskuzních fórech je možné zakládat jednotlivá diskuzní vlákna ke konkrétnímu tématu či problému.

Diskuzní fóra mohou být spravovaná (moderovaná), tj. existuje jeden či více pověřených uživatelů, kteří mohou nevhodné příspěvky ostatních uživatelů upravovat nebo mazat, či nemoderovaná, kdy k žádným úpravám nedochází.

Moderování takovýchto diskuzí je velmi citlivá záležitost – zcela jistě je záhodno odstraňovat hanlivé či jinak urážlivé příspěvky, na druhou stranu přílišná horlivost v tomto směru je běžnými uživateli vnímána negativně.

Nasazení diskuzního fóra na městský web je tedy především záležitostí přesvědčení konkrétních odpovědných osob. Jistě je dostatek obecných diskuzních fór na jiných webových serverech, aby se tam mohli projevit ti, kdo chtějí.

Ale zase specificky zaměřená diskuze s občany může být velmi cenným zdrojem informací a jejich názorů. Navíc zajímavá diskuze vždy na server přitáhne i další, pasivní návštěvníky.

Dotazy a odpovědi

Toto je poměrně specifická záležitost zejména pro městské weby, a ze zmíněných možností pravděpodobně nejlépe slouží pro komunikaci mezi úřadem a občany. Princip spočívá v tom, že každý návštěvník může položit dotaz, zatímco odpovědi na dotazy mohou vkládat pouze pověření uživatelé webu.

V ideálním případě tedy občan položí konkrétní dotaz týkající se třeba nějakého problému v jeho okolí, a odpovědný pracovník zareaguje. Může to být i tak, že se k danému problému (dotazu) může vyjádřit více pracovníků. Dotaz i odpověď se na webu běžně zobrazuje, zároveň může být uživateli odpověď zaslána i elektronickou poštou.

Takto pojatá komunikace pak může být cenným zdrojem i pro ostatní návštěvníky, a může též zamezit tomu, aby stejné dotazy byly kladeny znovu a znovu. Na administrátorech je, aby opět udržovali komunikaci v kulturních mezích a odstraňovali nekonstruktivní a urážlivé příspěvky, a zároveň zajistili rozumnou dobu reakce – zůstane-li slušný a konstruktivní dotaz řadu dní bez odpovědi, není to dobrá vizitka provozovatele webu.

Možná vás napadne, že je to totéž jako tzv. FAQ (Frequently Asked Questions – často kladené dotazy). Mohlo by tomu tak být, pokud by rubrika fungovala obdobným způsobem. V praxi se však spíše setkáte s tím, že je takto (FAQ) označena řada dotazů a odpovědí tak, jak autora napadly, bez návaznosti na skutečně pokládané dotazy.
Chybí pak možnost skutečné komunikace, tj. položení dotazu a získání odpovědi.

Možnosti a způsoby nasazení

Jak již bylo řečeno, možností veřejné elektronické komunikace mezi úřadem a občany je více, a záleží hlavně na vůli ze strany provozovatele (úřadu), které a jak budou využity.

V některých případech jsou tyto komunikační kanály spíše rušeny, obvykle s odkazem na nekázeň návštěvníků. Jinde si jejich nasazení nemohou dostatečně vynachválit, a připomínky návštěvníků webu mohou být podkladem pro rozhodování a pro zkvalitňování nabízených služeb.

Možné technické problémy

V závěru je vhodné se ještě zmínit o technických potížích a komplikacích, s nimiž se provozovatel může setkat. Jedním z dosud nediskutovaných problémů je anonymita návštěvníků webu, resp. to, jaké údaje se od nich při přispívání vyžadují, a které z nich se zobrazují.

Celkem běžně uživatelé zadávají (nebo alespoň mohou zadat) své jméno a adresu elektronické pošty, není však možné tyto údaje kontrolovat, takže pokud bude chtít někdo zadat příspěvek anonymně, nejspíš se mu to podaří. Aplikace však může zjistit ještě další údaje, například adresu počítače, odkud se uživatel připojuje, používaný webový prohlížeč atd.

Tyto údaje mohou významně přispět k odhalení uživatele v případě, kdy se hrubým způsobem proviní proti etice či dokonce proti zákonu. Neměly by však být zobrazované běžným uživatelům. Alternativou je povinná předchozí registrace všech aktivních účastníků diskuze.

Než může uživatel přispívat, musí se zaregistrovat, případně může vytvoření uživatelského účtu dokonce podléhat schválení. Výhodou je, že se přinejmenším omezí situace, kdy se někdo vydává za jiného, nebo kdy se pod rouškou anonymity chová nevhodně, na druhou stranu ani toto opatření nemusí vždy pomoci.

Dalším problémem je elektronický spam (nevyžádané příspěvky, pocházející zejména od automatických nástrojů), který dokáže jinak účinný komunikační nástroj prakticky vyřadit z provozu. Jedná se o velmi běžný a komplikovaný problém, proto mu věnujeme samostatný článek.

Rozmyslet je třeba také to, jak vlastně technicky službu zabezpečit, a jaké možnosti uživatelům nabídnout. Použití různých smajlíků, vkládání obrázků či odkazů může jistě diskuzi oživit, ale skýtá též možná bezpečnostní rizika, jež mohou znalí uživatelé použít k napadení celé aplikace či dokonce webu.

Toto platí i pro volně dostupné aplikace pro provozování diskuzí, které jsou sice zabezpečeny relativně dobře, často lépe, než bude zakázkově vyvíjená aplikace, zároveň jsou však jakékoli chyby rychle známy a jsou tak snadno zneužitelné. Je tedy vhodné, aby provozovatel zajistil včasné aktualizace, aby k narušení bezpečnosti pokud možno vůbec nedošlo.

Závěrem

Jistě lze říci, že komunikace mezi úřadem a návštěvníky elektronickou formou může být pro obě strany vítanou vlastností, hodně však záleží na její formě, a udržování kvalitního informačního kanálu stojí určité lidské zdroje. Jejich nasazení se pak ale obvykle vrátí jiným způsobem.

Díly seriálu