Centrální evidence kontaktů – Budujeme moderní úřad (11. díl)

2. Zář. 2013

Centrální evidence kontaktů – Budujeme moderní úřad (11. díl)

Před půlrokem jsem s někým mluvil, odkud že to byl? Teď bych jej rychle potřeboval, jen s i vzpomenout. S kým to jednáme, když potřebujeme něco firmě Novák a syn? S kým to mluvil před týdnem starosta? Dával mi kontakt.

Na tyto otázky si občas odpovídáte a říkáte si, že je třeba s tím něco dělat? Ale jakmile ten kontakt dohledáte, už to zase není nijak akutní problém?

Nejde o evidenci osobních údajů

Aha, zřetelně vidím, že právníci mezi Vámi se právě naježili a chystají se připomenout, že úřad vykonává statní správu a že je nemyslitelné sdružovat kontakty o osobách, se kterými bylo něco projednáváno, do jedné evidence.

Nebojte se milí právníci, to jsme Vám rozhodně doporučit nehodlali. Jde o kontakty na firmy a jejich zaměstnance (kontaktní osoby), se kterými se jedná, potřebuje-li úřad něco zařídit. Třeba sehnat orientační nabídku, aby mohla být podrobně vypracována zadávací dokumentace k nějaké zakázce.

Jde o kontakty na osoby, které Váš úřad sami navštěvují, a vy jste jim slíbili, že až čas nastane, tak jim dáte vědět, či budou v rámci zakázky obesláni.

Zdánlivé řešení

„No tak tenhle problém přece snadno vyřeším. Na internetu si kontakt najdu vždy. Nebo si koupíme elektronický telefonní seznam a hotovo.“ Skutečně to pomůže?

Centrální evidence kontaktů se totiž liší od dříve popsané evidence smluv nebo evidence úkolů. U evidence smluv a úkolů jde hlavně o to rychle a efektivně nalézt, co potřebuji, a aby se na nic nezapomnělo! Cílem je efektivita vyhledávání a hlavně důraz na nalezení.

U kontaktů je pravda, že si jej vždy dokážu opět nalézt, i když jsem jej ztratil. Ale i v tomto případě jde o efektivitu. Ne o efektivitu vyhledávání, ale o efektivitu pořizování.

Centrální evidence kontaktů zabezpečí, že stejný kontakt se neeviduje samostatně na více odborech a útvarech (vedení). Není to trochu málo? Není.

Máte pravdu v tom, že v současné podobě práce úřadů není přínos na první pohled patrný. Jenže podívejte se na to jinak. Podívejte se na to tak, že jste už uspěli a že se Vám podařilo snížit nadměrnou zátěž zbytečných telefonátů a návštěv po celé budově úřadu.

Front office Vám již funguje

Ano, už máte zaveden Front office a Back office. A zavedli jste jej tak úspěšně, protože Vám filtruje i návštěvy chtěné – zdroj kontaktů. Co s tím? Nezavádět Front office? Ale vůbec ne. Tady právě nejvíc pomůže centrální evidence kontaktů.

Proškolení zaměstnanci Front office úspěšně filtrují požadavky a všechny užitečné kontakty zaznamenávají. A pracovníci Back office a vedení úřadu k nim mají přístup.

Jistě není jednoduché Front office úspěšně vybudovat. Ale začít se dá hned. Právě evidencí kontaktů.

Je to přípravný krok, se kterým můžete začít třeba již zítra. Sám o sobě není nijak náročný, občas jej oceníte i v jiných souvislostech popsaných na začátku článku.

Ale hlavně – je to viditelný signál, kterým směrem se chcete ubírat a že jste již vykročili. Kromě toho je vždy jednodušší dělat věci postupně (jde-li to), než zavádět několik opatření současně.

Zvýšení přínosu

Přesto máte pocit, že důvodů, proč nic nedělat, je více? Pak přidejte k evidenci kontaktů i evidenci jednání. Pokud u každého kontaktu budete mít přehled o jednání s ním, včetně mailových a telefonických hovorů, začne být evidence výrazně přínosnější.

A právě evidence jednání bude námětem příštího dílu našeho seriálu.

Díly seriálu „Budujeme Moderní úřad krok za krokem:“