Městský helpdesk – Budujeme moderní úřad (7. díl)

5. Srp. 2013

Městský helpdesk – Budujeme moderní úřad (7. díl)

Nemálo měst se upřímně snaží vycházet vstříc svým občanům a zacházet s jejich připomínkami jako s užitečnými informacemi. Informacemi, které jednak zlepšují kontrolu (nejčastěji veřejného pořádku) a jednak poskytují zpětnou vazbu o naplňování cílů realizovaných projektů i volebních slibů.

Samozřejmou součástí budování moderního úřadu je využívání Helpdesku pro co nejširší veřejnost. Podívejte se na ukázku obrazovek takové aplikace. Vidíte?

Helpdesk je šikovná elektronická aplikace, která představuje moderní nástroj pro zapojení veřejnosti do správy vaší obce. Zároveň vám dává možnost být transparentnější a otevřenější. Dáte tím občanům možnost:

vyfotit nepořádek a poslat mail nebo MMS
upozornit na špatně posečený trávník
varovat, že chybí poklop u kanálu
postěžovat si na práci technických služeb
poděkovat za opravenou lavičku

Stávající částečné řešení

Města si vyvinula několik nástrojů, které jsou rozhodně užitečné. Trochu zarážející je, že nesáhli ke komplexnímu systému na řízení požadavků – tedy helpdesku. A to dokonce ani v případech, kdy využívají interní helpdesk v rámci úřadu.

Jistě projekty SMS kanálů nebo MMS kanálů jsou velmi užitečné. Je ovšem škoda, že nejsou součástí komplexnějšího systému.

Komplexní systém

Městský helpdesk dokáže sbírat informace z více zdrojů, občané mohou psát maily, SMS, MMS, využívat webového klienta nebo i jen klasické dopisy. Důležité je, že všechny jsou zaevidovány a dále rozčleněny do předdefinovaných kategorií, díky tomu jsou automaticky přidělováni řešitelé.

Aplikace umožňuje sběr a monitoring nahlášených požadavků a poruch, jejich řešení určenými uživateli a ve výsledku jejich zpracování do databáze znalostí. Díky okamžitě dostupným aktuálním přehledům budete vždy vědět, co se právě děje a jak a kým jsou tyto záležitosti řešeny.

Samozřejmostí je publikační systém, díky kterému je uživatel okamžitě informován o změně stavu jím zadaného nebo jemu přiděleného požadavku či poruchy.

Řešiteli přitom nemusí být jen zaměstnanci úřadu nebo města. Upozornění může být automaticky nasměrováno i na jiné věcně nebo místně příslušné úřady, ať už sousední město nebo třeba hygienickou stanici.

Na první pohled může být správné nakonfigurování složité. A to je možná důvod, proč obce zatím po komplexním řešení nesáhly. Není tomu tak. Samozřejmě pokud si nekoupíte jen prázdný systém, ale systém, který již rovnou něco umí.

Komplexní systém, který umí něco navíc

A co by měl umět? To přece víte. Většina z vás má na svých webových stránkách popis životních situací, které vaše úřady řeší. A pokud nemáte vlastní, využíváte odkaz na ty centrální na portálu veřejné správy.

Samozřejmě většina životních situací je čistě úředních a pro jejich vyřízení není helpdesk potřeba. Ale existuje spousta neúředních podnětů, kdy se vám hodit bude (opět nesvítí lampa u parku).

Nestačí si jen zakoupit helpdesk od libovolné komerční firmy a pak hloubat, jak jej nasadit. Využijte znalosti firem, které vám jej dodají již se životními situacemi předkonfigurovanými. Jen tím si opravdu usnadníte práci a cenné připomínky od občanů nezapadnou.