Interview s manažerem mezinárodní společnosti CIS
Pane Scheibere, zákaznický den společnosti CIS s.r.o. je i vhodnou příležitostí k tomu, abyste se s našimi čtenáři podělil o Vaše zkušenosti.
Můžete našim čtenářům jako auditor mezinárodního certifikačního orgánu sdělit své dosavadní zkušenosti z implementace Managementu služeb IS (ITSM) podle standardu ISO 20000-1:2005 jako integrální součásti celkového systému managementu ve společnostech a institucích v Rakousku a dalších zemích?
ISO 20000 je první světově rozšířený standard zaměřený speciálně na management služeb IT. Jeho záměrem je zlepšit kvalitu a účinnost procesů IT a současně snížit cenu služeb. ISO 20000 využívá znalostí z knihovny infrastruktury IT (ITIL) a má i výhody mezinárodního standardu.
Díky analogické struktuře lze integrovat ISO standardy pro jakost (ISO 9000), informační bezpečnost (ISO 27001), ochranu životného prostředí (ISO 14000) a management služeb (ISO 20000) do jednoho systému managementu s unifikovanou dokumentací.
Existují multi-disciplinární auditorské týmy, které dokáží prověřit postupy a procesy organizace podle ISO standardů v rámci jednoho auditu. Tím se návratnost investic zvyšuje.
Trh managementu služeb IT se rozvíjí a tudíž lze očekávat, že se mnohé společnosti v blízké budoucnosti rozhodnou implementovat ISO 20000. Uvedený standard nabízí společnostem konkurenční výhody a umožňuje I srovnání (benchmarking) na mezinárodní úrovni.
Které skutečnosti by měly být vrcholovým vedením společností vzaty v úvahu předtím, než je přijato rozhodnutí implementovat ITSM?
Standard ISO 20000 je vhodný jak pro poskytovatele služeb IT tak i oddělení IT se složitými procesy. Jádro standardu spočívá v podpoře služeb IT a procesů spojených s jejich dodávkami jmenovitě řízením incidentů a problémů, změnového řízení, řízením úrovně služeb a managementem kapacit.
Vzhledem ke své flexibilitě je standard aplikovatelný jak pro male a střední podniky (SME), tak i pro globální hráče na trhu. Rozsah existujících IT procesů určuje i rozsah systému, který má být implementován. Pro vrcholový management je otázka, jak by bylo možné zlepšit kvalitu služeb a účinněji využít zdrojů včetně zdrojů finančních.
Není to jen otázka typu a rozsahu procesů, ale i servisních dohod a požadavků zákazníků. Certifikace motivuje zaměstnance aplikovat management služeb IT správným způsobem v jejich komerčních a pracovních postupech. Pro zákazníky je certifikát indikátorem toho, že společnost poskytuje své služby na vysoké úrovni kvality.
V České republice existuje řada společností, které stojí před rozhodnutím implementovat a následně certifikovat svůj ITSM.
Pokud již mají zaveden certifikovaný systém řízení jakosti podle standardu ISO 9001:2000, případně jiný systém managementu, můžete odhadnout míru výhod z implementace ITSM v těchto společnostech a institucích?
Takové společnosti mohou těžit ze synergie při integraci několika ISO standardů do jednoho systému managementu. Společnosti s certifikací podle ISO 9001 mohou integrovat aspekty IT pro ISO 20000 do existujícího systému managementu s mnohem menším rozsahem prací.
Obecně to vede ke snížení nákladů. Přehledy IDC říkají, že používání ISO 20000 odpovídá při managementu softwarových procesů ve výsledku snížení objemu pracovních hodin při řešení problémů o 48 procent, o 37 procent pracovních hodin při údržbě a rozvoji (maintenance) infrastruktury IT a o 26 procent úsilí při managementu změn.
Můžete našim čtenářům vysvětlit přednosti a přínos dalších rysů dobře zavedeného ITSM v rámci SWOT z pohledu pokytovatalů služeb IT a jejich zákazníků?
Ačkoliv SWOT není v normě ISO 2000 explicitně zmíněna, čtenář v ní najde relevantní prvky SWOT hned v několika kapitolách standardu. Silné a slabé stránky mají být vyhodnoceny v rámci analýzy rizik pro služby IT ve společnosti. Požadavky na použitelnost a zpětnou sledovatelnost u procesů poskytují odpovídající fakta namísto pouhých názorů či spekulací managementu.
Takže rozhodnutí mohou být učiněna na solidních základech. Příležitosti a hrozby s odkazem na katalog služeb lze určit z aplikovaných opatření a klíčových údajů. Podle požadavků normy ISO 20000 ve smyslu pravidelného sběru a vyhodnocování informací od zákazníků a zaměstnanců lze příležitosti a hrozby rozpoznat záhy.
To ovšem například znamená zřídit jediné kontaktní místo nebo pořádat servisní schůzky. Tímto způsobem je management schopen odpovídat na relevantní otázky typu: „Děláme věci dobře?, Používáme správné metody?, Existují pro naše zákazníky výhody?“.
Cílem standardu ISO 20000 je v první řadě zlepšit kvalitu služeb, redukovat náklady zvýšením účinnosti a plnit dohody o úrovni služeb (SLA) tak dobře, jak je to jen možné.
Odpovědět na příspěvek