Centrální úkolovník – Budujeme moderní úřad (10. díl)

26. Srp. 2013

Centrální úkolovník – Budujeme moderní úřad (10. díl)

Úkoly z porady odboru, úkoly z kontrolního dne, úkoly ze šetření, úkoly z porady vedoucích odborů, úkoly z porady vedení, úkoly z rady a zastupitelstva, moje úkoly a úkoly mých podřízených.

Neztrácíte se v nich? Máte přehled o všech? Podle našich zkušeností je jedno, jak velký jste úřad, úkolů budete mít vždycky více, než sami budete chtít. 🙂

Myslíme si, že minimálně v oblasti plánování, realizace, kontroly a vyhodnocování projektů a úkolů by se měl úřad chovat naprosto stejně jako firma a měl by k tomu mít příslušné manažery. Což nutně nemusí vždy být vedoucí odboru nebo oddělení.

Stejně tak by tomu mohlo být i v oblasti sběru a plnění podnětů od veřejnosti, zastupitelstva či rady.

Je samozřejmé, že úkoly a jejich plnění v požadované kvalitě a termínech, jsou pro správný chod úřadu důležité. A je jedno, zda jsou to úkoly z výkonu státní správy anebo úkoly, kterými Vás zahrnuje samospráva.

Jak na to? Manažerské metody, Front Office a Back Office. Proč ne?!

Práci zaměstnanců úřadu, jejich úkolování, kontrolu a vyhodnocování plnění úkolů je nutné pečlivě plánovat a řídit důsledně manažerskými metodami. Teprve pak může úřad řešit profesionalitu, efektivitu, či transparentnost a otevřenost.

Zásadní problém vidíme v tom, že úřady nejsou organizačně a funkčně rozděleny tak, aby část pracovníků řešila styk s veřejností a dalšími úřady (chcete-li, pak tzv. Front Office) a část úřadu vykonávala vysoce specializované a odborné práce (chcete-li, pak tzv. Back Office).

Chaos, chaos a zase chaos?

Máte úkoly pohromadě? Nebo v zápisech z porad, v zápisech z jednání, v usneseních Rady a Zastupitelstva, v zápisech ze šetření, v mailech? Snažili jste se v nich mít pořádek a evidujete je v Outlooku? Sdílíte tento Outlook s ostatními zaměstnanci? A jste s tímto sdílením spokojeni? Jak to že každá slibná nová evidence se po čase mění opět v chaos?

Nemáte náhodou v mobilu rovněž aplikaci na úkoly, kterou využíváte? Máte? A proč tedy v něm nemáte všechny úkoly? Kam si píšete soukromé věci? Koupit kytku třeba. Že to v mobilu všechno máte? A jak tento seznam aktualizujete? Ručně? Je to pracné, že?

Zavedli jste zkušebně výše uvedenou evidenci v Outlooku a pro malý tým to fungovalo dobře. Přímo výborně. Jak to, že se stejně úspěšně nedaří stejné řešení nasadit pro desítky a stovky zaměstnanců najednou? Víte, kolik úkolů má do zítra splnit každý z Vašich zaměstnanců?

Ejhle. Tenhle jich má pět. To je už teď jasné, že nestihne všechny a splní jen některé. Myslíte, že se Vás včas zeptá, který může odložit a nebo si to rozhodne sám a ten pro Vás nejdůležitější bude ten odložený?

Všech pět úkolů je zadaných se stejnou tedy nejvyšší prioritou? Tak se nedivte. Ale to není jediná chyba, která způsobí, že nebudete spokojeni.

Řešením je nejen centrální úkolovník, ale i způsob plánování, kontroly a vyhodnocování úkolů

„Ale centrální úkolovník už přece máme. Vždyť využíváme ten Outlook (nebo něco jiného). Přepisujeme do něj úkoly ze všech porad i úkoly přímo zadáváme. Navíc si z něj úkoly exportuji do svého mobilu.“

Tak jak to, že Váš podřízený, když zjistí, že objektivně nestihne úkoly všechny, to nevyřeší správně?

Chybí Vám řízení úkolů, tzn. vhodný způsob plánování, kontroly a vyhodnocování.

Každý úkol má totiž ještě jednu obvykle opomíjenou vlastnost. Nemá jen termín pro své splnění, ale má i dobu potřebnou na své splnění. A pokud se úkoly zadávají tak, že si řekneme, „… no je na to třeba den práce, tak dáme termín za týden“, ale při tom nevezmeme v úvahu, že podobných úkolů má zaměstnanec již pět, tak se nemůžeme divit.

Dobrý centrální úkolovník totiž umí úkol nejen zadat do nějakého termínu, ale i jej naplánovat, nejlépe graficky (tedy do kalendáře), v příslušné délce. Tím se nemůže stát, že další úkol bude kolidovat ať už s jiným úkolem nebo třeba s úředními hodinami, kdy zaměstnanec musí sedět u okýnka.

A pokud přesto koliduje, je to hned vidět, a zadavatel úkolu může včas určit prioritu.

Další vlastností úkolovníku musí být možnost pro řešitele složitý úkol rozdělit na více dílčích, přiřadit si kontrolní termíny a případně je delegovat mezi tým.

Není to složité, víte-li jak na to.

Centrální úkolovník musí umět i to, že dokáže úkoly přidělovat podle více stromů organizační struktury než jen podle jednoho. A to může být třetí důvod, proč se Vám dosud nepodařilo mít ty zatracené úkoly už konečně jednou pro vždy v cajku.

Shrnutí, jak na to.

Nebojte se rozdělit úřad na Front Office a Back Office a to jak v rámci státní správy, tak i samosprávy.

Vyškolte zaměstnance pro styk s veřejností a úřady (Front Office), aby uměli precizně a příjemně komunikovat a věděli, co kde nalézt, co a jak řešit, jak vyřídit jednoduché správní poplatky či základní vyplnění formulářů.

Dejte specializovaným pracovníkům (Back Office) dostatek klidu a času na řešení projektů, úkolů či správních řízení. Co nejvíce to půjde, od nich odfiltrujte zbytečné telefonáty a návštěvy veřejnosti.

Vyškolte nebo zaměstnejte jednoho či více manažerů pro řízení projektů, úkolů a zaměstnanců.

Všechny úkoly mějte na jednom místě. Kromě termínu vždy stanovte dobu plnění a umožněte přidělování úkolů pomocí různých stromů organizační struktury.

Příště si rozebereme, jak budovat centrální/referenční/jednotnou evidenci kontaktů organizací a osob, s nimiž je většina zaměstnanců úřadu v téměř každodenním styku.

Díly seriálu „Budujeme Moderní úřad krok za krokem:“